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Reembolso: Encomenda Online Não Entregue

Comprou algo online e a encomenda nunca chegou à sua porta? É uma situação frustrante, mas tem direitos claros para proteger o seu dinheiro. Este guia explica como pode reclamar o seu reembolso por uma encomenda online não entregue em Portugal.

Reviewed by Corey Musa, Founder·Last reviewed June 2026·LinkedIn

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Your rights

Em Portugal, o Decreto-Lei n.º 24/2014, de 14 de fevereiro, protege os consumidores em compras online. O vendedor tem até 30 dias para entregar a sua encomenda, a menos que tenha sido acordado outro prazo. Se a encomenda não for entregue nesse período, deve conceder um prazo adicional razoável. Se, mesmo assim, a encomenda não chegar, tem o direito de resolver o contrato e ser reembolsado de todas as quantias pagas, sem demora indevida. Além disso, se pagou com cartão de crédito ou débito, pode ter direito a solicitar um 'chargeback' junto do seu banco, que é um mecanismo de proteção que permite reaver o dinheiro em caso de não cumprimento do vendedor.

Step by step

  1. 1Contacte o vendedor: Envie uma mensagem ou email formal a informar sobre a não entrega e a solicitar uma solução ou o reembolso. Guarde todos os registos desta comunicação.
  2. 2Conceda um prazo adicional e formalize a reclamação: Se o vendedor não resolver a situação, envie uma carta registada com aviso de receção, concedendo um prazo adicional razoável para a entrega (por exemplo, 7 a 15 dias) e informando que, caso não seja cumprido, irá resolver o contrato e exigir o reembolso total.
  3. 3Ative o 'chargeback' ou estorno: Se pagou com cartão de crédito ou débito e o vendedor não cooperar, contacte o seu banco ou a entidade emissora do cartão para iniciar um processo de 'chargeback' ou estorno. Apresente todas as provas da não entrega e das suas tentativas de contacto.
  4. 4Recorra a entidades de resolução de litígios: Se todas as tentativas falharem, apresente uma reclamação junto de um Centro de Arbitragem de Conflitos de Consumo (CACC) ou utilize a Plataforma Europeia de Resolução de Litígios Online (RLL) se a compra foi feita noutro país da UE. Pode também contactar a ASAE para apresentar uma denúncia.

What they'll say, and your comeback

“A transportadora diz que entregou, mas não recebi nada.”

Comeback, Exija ao vendedor uma prova de entrega válida, como uma assinatura sua ou de alguém autorizado. A responsabilidade da entrega é do vendedor até que o bem chegue às suas mãos.

“O atraso é culpa da transportadora, não nossa.”

Comeback, Para efeitos legais, o vendedor é o responsável pela entrega da encomenda. A relação com a transportadora é um assunto interno do vendedor e não o isenta da sua responsabilidade perante o consumidor.

“Só podemos oferecer um vale de compras ou crédito em loja.”

Comeback, De acordo com a lei, em caso de resolução do contrato por não entrega, tem direito ao reembolso monetário total de todas as quantias pagas, não a um vale ou crédito.

FAQ

Qual o prazo para o vendedor me reembolsar após a resolução do contrato?

Uma vez resolvido o contrato por não entrega, o vendedor tem 14 dias para proceder ao reembolso de todos os pagamentos recebidos, sem demora indevida.

E se a encomenda foi enviada para a morada errada?

A responsabilidade pela entrega na morada correta é do vendedor. Se a encomenda foi enviada para o local errado devido a um erro deles, têm de reenviar a encomenda ou reembolsá-lo. Se o erro foi seu ao fornecer a morada, a situação é mais complexa, mas ainda pode tentar negociar uma solução.

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