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Como reclamar por encomenda perdida ou danificada

Receber uma encomenda danificada ou nunca a receber é frustrante. Em Portugal, tem direitos claros como consumidor quando isto acontece, seja a culpa do vendedor ou da transportadora. Este guia mostra-lhe como agir para obter a compensação devida.

Reviewed by Corey Musa, Founder·Last reviewed June 2026·LinkedIn

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Your rights

Em Portugal, a lei protege-o quando uma encomenda é perdida ou chega danificada. De acordo com o Decreto-Lei n.º 84/2021, de 18 de outubro, que transpõe a Diretiva (UE) 2019/771, o vendedor é responsável pela conformidade dos bens entregues. Isto significa que, se a encomenda não chegar ou chegar danificada, o vendedor é o primeiro responsável perante si. Tem direito a exigir a reparação, substituição do bem, redução do preço ou a resolução do contrato (com reembolso total), dependendo da situação. O risco de perda ou dano dos bens só passa para o consumidor quando este, ou um terceiro por si indicado (que não seja o transportador), adquire a posse física dos bens. Se o transportador foi escolhido pelo vendedor, a responsabilidade é do vendedor até à entrega efetiva.

Step by step

  1. 1Documente o problema: Se a encomenda chegou danificada, tire fotografias e/ou grave um vídeo da embalagem e do conteúdo. Se não chegou, guarde o número de rastreamento e qualquer comunicação com a transportadora.
  2. 2Contacte o vendedor: Reporte o problema ao vendedor o mais rapidamente possível, preferencialmente por escrito (email), anexando as provas. Exija uma solução: reenvio, reparação ou reembolso.
  3. 3Apresente uma reclamação formal: Se o vendedor não resolver a situação num prazo razoável, preencha o Livro de Reclamações online ou físico. Guarde uma cópia da reclamação.
  4. 4Recorra a entidades de resolução alternativa de litígios: Se a reclamação não for atendida, contacte o Centro Nacional de Informação e Arbitragem de Conflitos de Consumo (CNIACC) ou outra entidade de resolução alternativa de litígios (RAL) competente na sua área para mediação ou arbitragem.

What they'll say, and your comeback

“A culpa é da transportadora, não nossa. Deve reclamar com eles.”

Comeback, De acordo com o Decreto-Lei n.º 84/2021, a responsabilidade pela entrega dos bens em conformidade é do vendedor. A minha relação contratual é convosco e não com a transportadora. É vossa obrigação resolver a situação.

“Não podemos fazer nada, a encomenda foi entregue e assinada.”

Comeback, Se a encomenda foi entregue danificada, documentei com fotos. Se foi entregue a outra pessoa ou não a recebi, exijo prova da entrega e a vossa responsabilidade em garantir que a receba ou seja reembolsado.

“Não nos contactou no prazo de X dias após a entrega.”

Comeback, Embora tenha reportado o problema assim que possível, a lei portuguesa estabelece prazos mais alargados para a denúncia de falta de conformidade. A vossa política não pode anular os meus direitos legais como consumidor.

FAQ

Quem é o responsável se a minha encomenda for perdida ou chegar danificada?

Na maioria dos casos, o vendedor é o responsável perante o consumidor. A lei portuguesa (Decreto-Lei n.º 84/2021) estabelece que o vendedor é quem deve garantir que o bem chega em conformidade e sem danos até à posse física do consumidor.

Quanto tempo tenho para reclamar?

Deve reportar o problema o mais rapidamente possível ao vendedor. Contudo, em termos legais, tem um prazo de 2 anos a partir da entrega para denunciar a falta de conformidade do bem. Para perdas, deve reclamar assim que o prazo de entrega expirar.

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