Como Pedir Estorno por Fraude ou Compra Online Não Entregue

Foi vítima de fraude online ou não recebeu uma compra que pagou? Não desista do seu dinheiro. Em Portugal, pode acionar o mecanismo de estorno (chargeback) junto do seu banco para tentar recuperar os valores perdidos. Este guia explica os seus direitos e os passos a seguir para apresentar a sua reclamação.

Reviewed by Corey Musa, Founder·Last reviewed June 2026·LinkedIn

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Your rights

O chargeback (estorno) é um mecanismo de proteção oferecido pelas redes de cartões (Visa, Mastercard) e implementado pelos bancos, permitindo o reembolso em situações como fraude ou incumprimento do comerciante, como a não entrega de bens ou serviços. Para transações não autorizadas, o Decreto-Lei n.º 91/2018, de 12 de novembro, que transpõe a Diretiva de Serviços de Pagamento 2 (PSD2) para a legislação portuguesa, estabelece o direito do consumidor a ser reembolsado imediatamente pelo seu banco, salvo exceções específicas.

Step by step

1Contacte o comerciante: Antes de acionar o banco, tente resolver a situação diretamente com o vendedor. Guarde todos os registos desta comunicação, incluindo emails, mensagens e provas de tentativas de contacto.
2Reúna todas as provas: Junte evidências da compra (faturas, recibos, confirmações de encomenda), da não entrega ou da fraude (capturas de ecrã, emails fraudulentos, descrições do produto que não correspondem ao recebido) e das suas tentativas de contacto com o comerciante.
3Contacte o seu banco: Apresente a sua reclamação junto do seu banco, explicando detalhadamente a situação e fornecendo todas as provas recolhidas. Indique claramente que pretende acionar o mecanismo de chargeback ou que foi vítima de uma transação não autorizada.
4Escalone a reclamação, se necessário: Caso o seu banco não resolva a situação a seu contento, pode apresentar uma reclamação junto do Banco de Portugal (para questões relacionadas com serviços bancários) ou de um Centro de Arbitragem de Conflitos de Consumo (para litígios com o comerciante).

What they'll say, and your comeback

“Já passou muito tempo desde a transação.”

Comeback, O prazo para solicitar um chargeback varia, mas geralmente é de 120 a 180 dias a partir da data da transação ou da data de entrega prevista. Por favor, verifique as políticas específicas da rede do meu cartão (Visa/Mastercard) para o meu caso.

“A transação foi autorizada por si, por isso não podemos intervir.”

Comeback, Embora a transação tenha sido autorizada, o serviço ou produto não foi entregue, ou revelou-se fraudulento. As regras de chargeback das redes de cartões abrangem estas situações de incumprimento do comerciante, não apenas transações não autorizadas.

“Deve resolver diretamente com o comerciante.”

Comeback, Já tentei resolver a situação diretamente com o comerciante, sem sucesso. O chargeback é o meu último recurso para recuperar o dinheiro devido ao incumprimento do contrato ou à fraude, e é um direito que me assiste através da proteção do meu cartão.

FAQ

Quanto tempo demora um processo de chargeback em Portugal?

O tempo pode variar significativamente. Após apresentar a reclamação ao seu banco, o processo pode levar desde algumas semanas a vários meses, dependendo da complexidade do caso e da rapidez com que o comerciante e o seu banco respondem às solicitações de informação.

Posso pedir chargeback para pagamentos feitos via MB WAY ou transferência bancária?

O mecanismo de chargeback é específico para pagamentos realizados com cartões de débito ou crédito (Visa, Mastercard). Para pagamentos via MB WAY ou transferências bancárias, as opções de recuperação de valores são mais limitadas e dependem da cooperação do banco recetor ou, em casos de fraude, da intervenção das autoridades policiais.

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