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Remboursement : Commande en ligne jamais livrée

Vous avez commandé un article en ligne, mais il n'est jamais arrivé ? C'est une situation frustrante, mais la loi française protège vos droits en tant que consommateur. Ne laissez pas un commerçant se dérober à ses obligations, vous avez le droit d'être remboursé.

Reviewed by Corey Musa, Founder·Last reviewed June 2026·LinkedIn

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Your rights

En France, le Code de la consommation encadre strictement les délais de livraison. Selon l'article L216-1, le professionnel doit livrer le bien à la date ou dans le délai indiqué, ou au plus tard dans les trente jours suivant la commande. Si ce délai n'est pas respecté, l'article L216-2 vous permet d'enjoindre le commerçant à livrer dans un délai supplémentaire raisonnable. En cas de non-respect de ce nouveau délai, vous pouvez résoudre le contrat et exiger un remboursement intégral sous quatorze jours, conformément à l'article L216-3. Si le paiement a été effectué par carte bancaire, une procédure de rétrofacturation (chargeback) via votre banque peut être envisagée en dernier recours.

Step by step

  1. 1Vérifiez le statut de votre commande et contactez le vendeur. Consultez votre compte client et le numéro de suivi. Si le colis est introuvable, contactez le service client du commerçant par écrit (email ou formulaire de contact) pour signaler la non-réception et demander une solution ou un remboursement.
  2. 2Mettez le commerçant en demeure de livrer ou de rembourser. Si le premier contact n'aboutit pas, envoyez une lettre recommandée avec accusé de réception, en vous basant sur l'article L216-2 du Code de la consommation. Demandez la livraison sous un délai raisonnable (par exemple, 7 à 10 jours) ou, à défaut, le remboursement immédiat.
  3. 3Saisissez le service de médiation ou la DGCCRF. Si le commerçant ne répond pas ou refuse de rembourser, contactez le médiateur de la consommation dont il dépend (mentionné sur son site ou ses CGV). Vous pouvez également signaler le problème à la Direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes (DGCCRF) via leur plateforme SignalConso.
  4. 4Envisagez la rétrofacturation (chargeback) ou une action en justice. Si toutes les démarches amiables échouent, contactez votre banque pour lancer une procédure de rétrofacturation si vous avez payé par carte. Pour des montants importants, une action devant le tribunal de proximité peut être envisagée.

What they'll say, and your comeback

“Le transporteur a indiqué que le colis a été livré.”

Comeback, Je n'ai pas réceptionné le colis et je n'ai signé aucun bon de livraison. Conformément à l'article L216-4 du Code de la consommation, le risque de perte ou d'endommagement du bien est transféré au consommateur au moment où il prend physiquement possession des biens. Puisque je n'ai pas reçu le colis, la responsabilité vous incombe. Je vous demande de me rembourser ou de me renvoyer la commande.

“Nous allons ouvrir une enquête auprès du transporteur, cela peut prendre du temps.”

Comeback, Je comprends, mais mon contrat de vente est avec vous, pas avec le transporteur. Conformément à l'article L216-2 du Code de la consommation, vous êtes tenu de me livrer le bien ou de me rembourser. L'enquête interne ne me dégage pas de mon droit au remboursement dans les délais légaux si la livraison n'est pas effectuée.

“Nous ne pouvons pas vous rembourser, nous allons vous envoyer un avoir.”

Comeback, Je refuse l'avoir. Conformément à l'article L216-3 du Code de la consommation, en cas de résolution du contrat pour non-livraison, vous êtes tenu de me rembourser l'intégralité des sommes versées, et ce, dans un délai de quatorze jours. Un avoir n'est pas un remboursement.

FAQ

Que faire si le site du commerçant n'indique pas de délai de livraison ?

En l'absence de délai spécifié, le commerçant est légalement tenu de livrer votre commande au plus tard dans les trente jours suivant la conclusion du contrat, selon l'article L216-1 du Code de la consommation. Au-delà de ce délai, vous pouvez demander l'annulation et le remboursement.

Le commerçant me demande de contacter directement le transporteur, est-ce mon rôle ?

Non, votre interlocuteur principal est le commerçant. C'est lui qui a une obligation de livraison envers vous. Le Code de la consommation (article L216-4) stipule que les risques de perte ou d'endommagement du bien ne sont transférés qu'au moment où vous en prenez possession. Le commerçant doit gérer le litige avec son transporteur.

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