Vol annulé ou retardé : vos droits et votre remboursement
Un vol annulé ou retardé peut transformer un voyage en cauchemar, mais vous n'êtes pas sans recours. La législation européenne protège les passagers aériens, vous donnant droit à une indemnisation et une assistance. Ce guide vous aidera à faire valoir vos droits et à obtenir ce qui vous est dû.
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Vos droits sont encadrés par le Règlement (CE) n° 261/2004 du Parlement européen et du Conseil. Ce règlement établit des règles communes en matière d'indemnisation et d'assistance aux passagers en cas d'annulation, de retard important (plus de 3 heures à l'arrivée) ou de refus d'embarquement. Vous avez droit à une indemnisation forfaitaire allant de 250 € à 600 € selon la distance du vol, sauf si la compagnie peut prouver que la perturbation est due à des circonstances extraordinaires qui n'auraient pas pu être évitées même si toutes les mesures raisonnables avaient été prises. En cas d'annulation ou de retard de plus de 5 heures, vous avez également le droit au remboursement de votre billet ou à un réacheminement, ainsi qu'à une assistance (repas, rafraîchissements, hébergement si nécessaire). En France, la Direction Générale de l'Aviation Civile (DGAC) est l'organisme chargé de veiller à l'application de ce règlement.
Step by step
- 1Rassemblez toutes les preuves : confirmation de réservation, carte d'embarquement, preuves du retard ou de l'annulation (e-mails, captures d'écran des annonces aéroportuaires, reçus de dépenses supplémentaires).
- 2Contactez la compagnie aérienne : Envoyez une réclamation écrite (par courrier recommandé avec accusé de réception ou via leur formulaire en ligne) en citant le Règlement (CE) n° 261/2004 et en détaillant votre demande d'indemnisation et/ou de remboursement.
- 3Saisissez la DGAC : Si la compagnie ne répond pas dans un délai raisonnable (généralement 5 semaines) ou si sa réponse est insatisfaisante, déposez un dossier auprès de la Direction Générale de l'Aviation Civile (DGAC) via leur portail de réclamation en ligne.
- 4Envisagez une médiation ou une action en justice : Si la DGAC ne parvient pas à résoudre le litige, vous pouvez saisir le Médiateur Tourisme et Voyage (MTV) ou, en dernier recours, engager une procédure judiciaire.
What they'll say, and your comeback
“Le retard ou l'annulation était dû à des circonstances extraordinaires.”
Comeback, Je vous demande de me fournir des preuves concrètes et détaillées de ces circonstances extraordinaires. Une grève du personnel de la compagnie, par exemple, n'est généralement pas considérée comme une circonstance extraordinaire.
“Vous avez été informé de l'annulation/du retard suffisamment à l'avance, donc aucune indemnisation n'est due.”
Comeback, Selon le Règlement (CE) n° 261/2004, l'indemnisation est due si l'annulation a été notifiée moins de 14 jours avant le départ, sauf si un réacheminement permet d'arriver à destination avec un retard acceptable. Veuillez préciser la date et l'heure exactes de ma notification.
“Nous avons fait tout notre possible pour minimiser le désagrément.”
Comeback, Je reconnais vos efforts, mais cela n'annule pas mon droit à une indemnisation forfaitaire prévue par le Règlement (CE) n° 261/2004 pour le retard de plus de 3 heures ou l'annulation.
FAQ
Quand ai-je droit à une indemnisation pour un vol retardé ?
Vous avez droit à une indemnisation si votre vol arrive à destination avec un retard de 3 heures ou plus, et que ce retard n'est pas dû à des circonstances extraordinaires. Le montant dépend de la distance du vol.
Quels sont les montants de l'indemnisation ?
L'indemnisation est de 250 € pour les vols de moins de 1 500 km, 400 € pour les vols intracommunautaires de plus de 1 500 km et les autres vols entre 1 500 et 3 500 km, et 600 € pour les vols de plus de 3 500 km (avec une réduction possible de 50% si le retard à l'arrivée est inférieur à 4 heures).
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