Reembolso por Hotel ou Férias Canceladas
Se a sua reserva de hotel ou pacote de férias foi cancelada pelo prestador de serviços, tem direito a um reembolso total. Não aceite vouchers ou créditos se preferir o seu dinheiro de volta. Este guia explica os seus direitos e os passos a seguir para garantir o seu reembolso em Portugal.
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Em Portugal, se um hotel ou operador turístico cancelar a sua reserva, tem direito a um reembolso total. Para pacotes de férias, o Decreto-Lei n.º 17/2018, de 8 de março, estabelece que o viajante tem direito a um reembolso integral de todos os pagamentos efetuados, sem atrasos indevidos (Artigo 24.º). Para reservas de hotel individuais, o Código Civil Português garante o direito ao reembolso se o serviço contratado não for prestado. Se pagou com cartão de crédito ou débito, pode também iniciar um pedido de 'chargeback' junto do seu banco, que é um mecanismo de proteção de pagamento que permite reaver o dinheiro em caso de não prestação do serviço.
Step by step
- 1Contacte o hotel ou operador turístico por escrito (e-mail é preferível) para solicitar o reembolso total. Mencione a data da reserva, o número de referência e a data do cancelamento.
- 2Se não obtiver resposta ou o reembolso for negado, envie uma reclamação formal por carta registada com aviso de receção, reiterando o seu direito ao reembolso integral e citando a legislação aplicável (Decreto-Lei n.º 17/2018 para pacotes ou Código Civil para hotéis).
- 3Se a reclamação não for resolvida, contacte o seu banco para iniciar um processo de 'chargeback', apresentando todas as provas de reserva, pagamento e comunicação com o prestador de serviços.
- 4Em último recurso, apresente uma queixa junto de uma entidade de resolução alternativa de litígios de consumo (RAL), como o Centro de Arbitragem de Conflitos de Consumo (CACC) ou utilize o Livro de Reclamações online.
What they'll say, and your comeback
“Oferecemos um voucher ou crédito para futuras reservas em vez de um reembolso.”
Comeback, Agradeço a oferta, mas de acordo com a lei portuguesa, em caso de cancelamento por parte do prestador de serviços, tenho direito a um reembolso monetário total. Não sou obrigado a aceitar um voucher.
“A nossa política de cancelamento não prevê reembolsos em caso de cancelamento por parte do hotel/operador.”
Comeback, As políticas internas não podem anular os meus direitos legais como consumidor. Se o serviço não foi prestado devido ao vosso cancelamento, a lei garante o meu direito a um reembolso total.
FAQ
Quanto tempo demora a receber o reembolso?
O Decreto-Lei n.º 17/2018 para pacotes de férias estipula que o reembolso deve ser feito sem atrasos indevidos. Geralmente, espera-se que seja processado dentro de 14 dias após a notificação do cancelamento.
O que faço se o hotel/operador turístico não responder?
Após enviar a reclamação por escrito e não obter resposta, deve avançar para o pedido de 'chargeback' junto do seu banco e, se necessário, apresentar uma queixa junto de uma entidade de resolução alternativa de litígios de consumo (RAL).
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