Como contestar a sua fatura de telefone ou internet
Receber uma fatura de telefone ou internet com valores inesperados pode ser frustrante. Saiba que tem direitos e ferramentas para contestar cobranças indevidas. Este guia explica o processo passo a passo para consumidores em Portugal.
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Em Portugal, a Lei das Comunicações Eletrónicas (Lei n.º 16/2022, de 17 de agosto) protege os seus direitos como consumidor. Tem o direito de receber faturas detalhadas e de contestar valores que considere indevidos. O prazo para contestar uma fatura, ou para a operadora exigir o pagamento, é de seis meses a partir da data de vencimento da fatura. Se já pagou um valor indevido, tem também seis meses para reclamar o reembolso a partir da data do pagamento. A Autoridade Nacional de Comunicações (ANACOM) é a entidade reguladora que supervisiona o setor e pode intervir em caso de litígio.
Step by step
- 1Analise a fatura detalhadamente: Verifique todas as linhas, datas e serviços cobrados. Compare com o seu contrato e com faturas anteriores para identificar discrepâncias.
- 2Contacte a sua operadora: Apresente a sua reclamação por escrito, seja por email, carta registada ou através da área de cliente online. Guarde todos os comprovativos de contacto e o número da sua reclamação.
- 3Apresente uma reclamação à ANACOM: Se a operadora não resolver a situação num prazo razoável (normalmente 30 dias) ou a resposta não for satisfatória, preencha o formulário de reclamação no site da ANACOM.
- 4Recorra a um Centro de Arbitragem de Conflitos de Consumo: Se a ANACOM não conseguir resolver o litígio, ou se preferir uma via alternativa, pode submeter o seu caso a um Centro de Arbitragem, que oferece uma resolução mais rápida e gratuita do que os tribunais.
What they'll say, and your comeback
“O valor está correto, é devido a um serviço extra que ativou.”
Comeback, Exijo prova da minha ativação ou consentimento explícito para este serviço. Por favor, forneça o registo da minha aceitação.
“Já passou o prazo para contestar a fatura.”
Comeback, De acordo com a Lei das Comunicações Eletrónicas, tenho seis meses a partir da data de vencimento da fatura para contestar valores indevidos. A minha reclamação está dentro desse prazo.
“Não podemos fazer nada, o sistema não permite alterar o valor.”
Comeback, Peço para escalar o meu caso a um supervisor ou departamento superior. Exijo uma solução para esta cobrança indevida e a devida correção da minha fatura.
FAQ
Qual o prazo legal para contestar uma fatura de telecomunicações em Portugal?
Tem um prazo de seis meses a partir da data de vencimento da fatura para contestar valores indevidos. Se já pagou, tem o mesmo prazo para reclamar o reembolso a partir da data do pagamento.
O que devo fazer se a minha operadora não resolver a minha reclamação?
Se a operadora não resolver a situação num prazo razoável, deve apresentar uma reclamação formal à ANACOM. Pode também recorrer a um Centro de Arbitragem de Conflitos de Consumo para uma resolução alternativa.
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