Come ottenere risarcimento per pacco perso o danneggiato

Ricevere un pacco danneggiato o non riceverlo affatto è frustrante. In Italia, la legge tutela i consumatori in queste situazioni, ponendo la responsabilità sul venditore fino alla consegna effettiva. Non rassegnarti al danno, agisci per far valere i tuoi diritti.

Reviewed by Corey Musa, Founder·Last reviewed June 2026·LinkedIn

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Your rights

In Italia, se hai acquistato un prodotto da un venditore professionista (online o in negozio) e il pacco arriva danneggiato o non viene consegnato, la responsabilità è del venditore fino al momento in cui tu, o una persona da te designata, entri materialmente in possesso del bene. Questo è stabilito dall'Articolo 63 del Codice del Consumo (Decreto Legislativo 6 settembre 2005, n. 206). Il venditore è quindi tenuto a fornirti un nuovo prodotto o a rimborsarti integralmente il costo, a meno che tu non abbia scelto un corriere specifico non proposto dal venditore. In caso di merce danneggiata, si applicano anche gli articoli sulla non conformità del bene (Art. 130 e seguenti del Codice del Consumo), che ti danno diritto alla riparazione, sostituzione o rimborso.

Step by step

1Documenta il problema: Scatta foto chiare del pacco danneggiato (esterno e interno), del contenuto e dell'etichetta di spedizione. Se il pacco è perso, conserva la conferma d'ordine e il tracking number.
2Contatta immediatamente il venditore: Non il corriere. Invia una comunicazione scritta (email, PEC, raccomandata) descrivendo l'accaduto e allegando tutte le prove raccolte.
3Richiedi una soluzione: Chiedi la rispedizione di un nuovo prodotto o il rimborso completo dell'importo pagato, specificando il riferimento all'Articolo 63 del Codice del Consumo.
4Escala il reclamo: Se il venditore non collabora o rifiuta la tua richiesta, rivolgiti a un'associazione dei consumatori o avvia una procedura di conciliazione tramite la piattaforma ADR (Alternative Dispute Resolution) competente per il settore, o tramite la piattaforma ODR europea se l'acquisto è avvenuto online da un venditore UE.

What they'll say, and your comeback

“Deve contattare il corriere, la responsabilità è sua.”

Comeback, No, secondo l'Articolo 63 del Codice del Consumo (D.Lgs. 206/2005), la responsabilità della consegna è vostra fino a quando non entro materialmente in possesso del bene. Voi siete il mio interlocutore contrattuale.

“Non possiamo rimborsare o sostituire senza una prova del danno o dello smarrimento.”

Comeback, Ho fornito tutte le prove disponibili, come foto e il tracking number che indica lo smarrimento o la mancata consegna. La mancata consegna o il danno evidente all'arrivo sono sufficienti per attivare i miei diritti.

“Il reclamo deve essere fatto entro X giorni dalla consegna.”

Comeback, Ho segnalato il problema non appena l'ho riscontrato. Per quanto riguarda la non conformità o la mancata consegna, il Codice del Consumo prevede termini più ampi per la segnalazione al venditore, e ho agito tempestivamente.

FAQ

Chi devo contattare per primo, il venditore o il corriere?

Devi sempre contattare prima il venditore. È lui il tuo interlocutore contrattuale e il responsabile della corretta consegna del bene ai sensi dell'Articolo 63 del Codice del Consumo. Sarà poi il venditore a doversi rivalere sul corriere.

Cosa posso fare se il pacco è stato lasciato incustodito o a un vicino e poi è sparito?

Se non hai dato il consenso esplicito a lasciare il pacco incustodito o a terzi non designati da te, la consegna non può considerarsi perfezionata. La responsabilità del venditore permane finché non hai preso possesso fisico del bene. Contatta immediatamente il venditore per segnalare l'accaduto e richiedere una soluzione.

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