Cómo reclamar comisiones bancarias abusivas o no informadas en España
Los bancos solo pueden cobrar comisiones por servicios efectivamente prestados y solicitados o aceptados por el cliente, y deben informarte de ellas con transparencia. Comisiones de mantenimiento que nunca aceptaste, comisiones por descubierto desproporcionadas, comisiones por ingreso en efectivo o cargos duplicados pueden ser reclamables. El primer paso siempre es el Servicio de Atención al Cliente (SAC) de tu propia entidad; si no responde en plazo o rechaza tu reclamación, puedes escalar al Departamento de Conducta de Mercado y Reclamaciones del Banco de España.
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Your rights
El cobro de comisiones se rige por la Orden EHA/2899/2011 de transparencia y protección del cliente de servicios bancarios y por la Ley 10/2014 de ordenación, supervisión y solvencia de entidades de crédito, que exigen que toda comisión responda a un servicio efectivamente prestado y solicitado o aceptado por el cliente, y que se informe previamente. Como consumidor también te ampara el Real Decreto Legislativo 1/2007 (Texto Refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios) frente a cláusulas y cargos abusivos. La reclamación se canaliza primero por el Servicio de Atención al Cliente de la entidad: para comisiones ligadas a servicios de pago (cuentas, tarjetas, transferencias, recibos) el SAC debe responder en 15 días hábiles, y para otras materias en el plazo de un mes. Si no hay respuesta satisfactoria, puedes reclamar ante el Departamento de Conducta de Mercado y Reclamaciones del Banco de España dentro del año siguiente a tu reclamación al SAC.
Step by step
- 1Reúne tus extractos y localiza las comisiones cobradas: anota fecha, concepto e importe exacto de cada cargo que consideres no informado o no aceptado.
- 2Presenta una reclamación por escrito ante el Servicio de Atención al Cliente (SAC) de tu banco, pidiendo la devolución y conservando el justificante o número de registro.
- 3Si el SAC no responde en plazo (15 días hábiles para comisiones de servicios de pago; un mes para otras materias en el caso de consumidores) o rechaza la devolución, reclama ante el Departamento de Conducta de Mercado y Reclamaciones del Banco de España, dentro del año siguiente a tu reclamación al SAC y adjuntando toda la documentación.
- 4Conserva el informe del Banco de España; ten en cuenta que no es vinculante para la entidad, por lo que si el banco no lo atiende voluntariamente puedes acudir a la vía judicial o al arbitraje de consumo para reclamar la devolución de las comisiones indebidas.
What they'll say, and your comeback
“La comisión figura en tu contrato, así que es correcta.”
Comeback, Que figure en el contrato no basta: la normativa de transparencia exige que la comisión responda a un servicio efectivamente prestado y que se te informe con claridad. Una cláusula no negociada ni transparente puede ser abusiva conforme al RDL 1/2007.
“Es una comisión de mantenimiento estándar que pagan todos los clientes.”
Comeback, El Banco de España ha señalado que la comisión de mantenimiento solo es procedente si la cuenta presta un servicio de caja real y se ha informado adecuadamente. Si no aceptaste ese cargo, puedes reclamar su devolución.
“Ese cargo ya está consolidado y no se puede revertir.”
Comeback, Ningún cargo es irreversible si fue indebido. Pide la devolución por escrito y, si la rechazan, reclama ante el Banco de España; aunque su informe no obliga al banco, sirve de criterio sólido para la vía judicial o el arbitraje de consumo.
FAQ
¿Tengo que pagar algo por reclamar al Banco de España?
No. Presentar una reclamación ante el Departamento de Conducta de Mercado y Reclamaciones del Banco de España es gratuito. Solo se exige haber reclamado antes al Servicio de Atención al Cliente de tu entidad y hacerlo dentro del año siguiente a esa reclamación.
¿Cuánto tiempo tengo para reclamar comisiones cobradas?
Las acciones para reclamar cantidades indebidas tienen un plazo de prescripción general de cinco años en el ámbito civil, pero conviene reclamar cuanto antes y conservar todos los extractos como prueba.
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